facecar报告-如何造一辆比你还懂你的智能汽车

孙震:威马要为智能汽车行业与用户带来改变,但并不是为了颠覆所谓「传统汽车」,相对于宝马、奔驰等成熟的造车者而言,威马是新兴造车者,我们肩负的使命是带来符合消费者需求的改变。

在设计层面,这种改变主要是指:从传统的注重机械性能转变到关注人与驾驶行为,围绕核心体验价值来开展。

与过去相比,随着滴滴、优步等新兴参与者们的出现,汽车使用权的重要性正在凸显。部分传统思维的车企会认为这与主机厂无关,但威马认为广义而言,它一定会对现有汽车行业产生巨大影响。因此,威马希望做更长的产业链,在造车之前,设计团队就会将汽车使用权和产权问题考虑进界面、硬件等设计过程中,为了汽车的使用权(譬如租赁)而去考虑造车相关的一系列设计,这在现有汽车行业中是一种改变。

举例来讲,以往在只考虑车辆拥有权时,设计师们可能会设计一些封闭式储物空间;但现在如果做一台能满足租赁需求的车辆内饰时,硬件设计方面就要保障储物空间易用、便于打理、敞开等使用权特质。因为对租赁来说,多一个储物空间,客户就可能会有遗忘物品的风险,也会为租赁公司增加了需要联系失主等额外的困难和成本。

表象上这似乎与私有用车还关系不大,但在整个车辆运营系统成熟之后,这将是一个大交通和大设计的概念,我们认为在云端应该为每位用户都设计一个专属ID,针对个体的不同需求,不同场景设计出不同的出行方案,更高层面上,威马要改变出行、售前售后、车内娱乐等各场景中一切围绕「物」运转的现有模式,真正将所有环节打通,从围绕「物」运转的传统方式向围绕「人/用户」的需求去转变。

facecar:就您丰富的任职经历而言,您对「传统车企」和「互联网车企」,以及国内外「互联网车企」的不同点有何认知?

孙震:国内外横向比较下,一个很重要的差别是国内互联网市场相对来说具有市场容量大、数据更便于分享的特征。国内文化语义、用户心理上更希望「被连接」,而国外更愿意强调个性、善于独处是造成这一特征的重要原因;此外,国内的产品设计要考量国人的“面子”思维(比如让十万的车看起来像二十万、甚至是三十万的车),这也是在国内进行软硬件设计工作时的一个挑战。

另一点,国内的互联网用户广度、密度更大,这意味着国内将拥有更多的用户需求和产品机会,这是国内汽车市场的优势和特点。

至于「传统车企」和「互联网车企」的区别,威马的观点是分不出传统和互联网,比如乐视、蔚来只要造车他们就可以定性为车企,上汽与阿里合作造出了互联网汽车,上汽也就有了互联网车企的成分。因此,随着汽车行业的发展,不应该再去计较这两种区分,更建议以消费者数量和满意度为衡量指标去区分。

从这个角度上,汽车厂商的业绩已不再简单以4S店报表上卖出了多少辆车为维度进行衡量。谷歌/阿里等互联网企业没有自己的4S店,但车厂用了他们的云操作系统,实际上就是在为这些企业造车。互联网企业中有传统的部分,传统企业也拥有更强的互联网基因,你中有我,我中有你。

在满意度方面,奔驰和宝马这样的国际大厂已经做出了积极改变,例如奔驰的smart to go和宝马的DriveNow共享计划。这个意义上,未来汽车行业可能会分化为单纯硬件提供商,还是出行综合服务提供商,而威马一定会致力于成为出行服务提供商:“改变你的出行习惯”。

facecar:您如何看待互联网造车是“PPT造车”、“没有落地产品”的言论,当下互联网车企落地的难点和痛点主要在哪些方面?

孙震:互联网也分真互联网和假互联网,“PPT造车”的虚假互联网企业我们没必要为他们辩护。而真正互联网车企生产落地产品的痛点和难点在于,我们可能满足得了「一个人」和单一出行方式、但很难满足「一群人」和若干出行方式的交叉组合。

实质上滴滴、uber这样的企业就是在做一群人的生意,而车企擅长做的只是车主一个人的生意,一群人则不同,它可以范围小到与车主/相关的人(家人和朋友等),范围大到完全不相关的一群人(陌生人)。作为出行服务提供商,威马要面对的必定是一个人和一群人,这个方面是所有车企共有的痛点。现在放在所有车企和互联网企业面前的问题是怎么去抓准一群人的需求,真正把变化的用户需求摸透抓准。

facecar:传统汽车存在设计同质化问题,智能汽车还会存在同样的问题吗?如何做到设计的差异化?

孙震:分两面来讲,对于传统车,实际上是设计同质化的;第二,如果是为单一用户单一需求设计的车辆可能是会同质化,但如果是为一群人的出行方案去设计的话就很难同质化。

单个用户,抛开性别、年龄各方面,很大部分原因是需求同质化导致了解决方案的同质化,单个用户的根本需求就是解决位移;但解决群体的出行需求,他们的场景、任务就更为复杂,这里的「群体」含义不单是数量上的,还包括在出行时,个体与个体产生的交集、冲突的部分,需要厂商放在一起综合考虑,这就会产生很多机会和矛盾,比如说(你租完车我要租、你加完油我要加、你充完电我要充),这恰恰就是智能汽车要解决的问题。现在还在发展阶段,还没有一个统一的体系去评价每一个场景,但我们认为以用户为中心就有可能避免设计同质化。

事实上智能车领域的群体需求如此差异化,我已经很难提出同质化的需求了。以往传统行业是为了差异化而差异化,在材质、logo、颜色上去做很多区分,可以美其名曰突出品牌、增加附加价值;而在新兴互联车辆设计时,不仅要考虑单个用户,还要考虑群体用户的购买、租赁、驾驶等需求,完成这么多答案才可以保证每个人的解决方案是不一样的。

facecar:设计与用户的关系是怎样的?设计如何应对越来越复杂多样的个性化消费需求?

孙震:设计与用户的关系是永恒的课题,人的需求会变,产品需要围绕人的需求做设计,这促使设计又会发生变化。但总的来看,设计应该是围绕人的,而不是围绕物的。

如何应对我们也在找方法论。我们面对的问题是系统化的问题,所以解决方案也应该是一个系统化的解决方案。个人观点是需要大设计,即顶层战略设计,这要进行用户调研的工作。需要指出的是,以往业界在开展用户调研工作的过程中容易限于调查单个用户、单个场景,如今,基于用户的复杂场景需求等问题,设计师们最好采用动态调研方法。大数据本身也是种解决思路,与其先设定好题目、场景,不如根据数据调研,最后在你“吃不准”的情况下,再去精确调研用户行为的深层缘由。

我们的用户在变化,能抓住它变化的一种方法就在于利用数据,动态、系统地观察用户,这也是现在设计的一个难点。以往工业设计、系统化设计、UIUE,专注于机器外显属性:漂亮、舒适等,但实质上只是围绕物体本身,想透过用户的眼睛感受看产品,这不应该是设计的全部;到互联网和物联网之后,应该对人心理情感、不同人之间的交互进行更多研究(谁在用这个产品、什么时候用、怎么用、使用中的心理状态等),最终让产品打动、安慰用户。对于车辆来说,最终它的贴心程度能否做到像淘宝、亚马逊互联网大咖一样贴心(记忆用户的使用状态和习惯,适时推荐、甚至预测用户的下一个心理需求)。

因此,在汽车基本物理层面要增加智能,增加情感因素,是我们认为的一个方向,但是怎么分解,多少百分比是基本智能,多少百分比是情感还需要与技术手段一同综合考量并逐步加以实施。

facecar:您如何看待“用户认为现下车机中加入的互联服务很鸡肋、不好用”的现状?

孙震:我们认为在用户决定出行之前,厂商就需要为用户准备好一套出行方案。而当用户进车再去自行解决各方面的出行问题时,作为出行服务商已经失败了,因为前面(用户进车前)百分之五十能做到感情色彩的地方并没有做好,因此,我们认为服务应该在用户预想、计划的时候就要开始。

比方说汽车上加入更多的传感器,厂商就可以了解用户,目前技术上实现并不难,难的地方在于要和用户妥协(用户往往不愿意分享自己的数据),第二数据要持续分析、要准,这些难关还没过。但努力克服这些障碍是一个大的趋势

现在,满足用户需求方面做得最好的其实是智能手机,但手机有体积平面的局限,更完成不了位移需求;反观汽车,空间更大、功能更多,作为用户的第二空间,车辆已经被(服务商)浪费了。当前有些所谓的“智能汽车”只是机械的改造并不是真正的智能,所以用户往往对新增的功能服务感到“鸡肋”。

因此,在为用户需求做软硬件设计的时候,设计师就要反思:设计是否考虑了使用场景、人和人之间的交互、人的使用感受、情感变化等。如果只是为了改造单一场景、单一用户、单一机械就是过时的,而应该从「物联网」的角度去思考正确的方法论是什么,我们是为单一个体还是为一个群体变化着的需求而设计。

从设计角度而言,现有的界面方案不足地方还在于,用户依然有学习成本和使用压力(我操作的对吗?按了之后是这个回馈吗?)。从远期来说,好的方案当然首先需要基础美感和第一情感(即产品要好看且好用);而交互更高的要求是:用户感觉不到它,但又离不开它。开车环境复杂、情况多变等已经为用户带去压力了,如果界面设计还要给人压力,逻辑上是讲不通的。因此,真正的智能出行方案、智能汽车应趋向轻交互,削减乘客、司机等个体学习和操作产生不必要的负担。

facecar:在汽车智能、网联趋势下,人机交互体验设计如何做?还有哪些待开发的方向?

孙震:威马做了大量的用户调研,并深入了解用户的感知体验评价,得出车载人机交互系统“十一级”指标的改进重要性。我们认为体验设计分为3个层次,分别为“小交互”、“大交互”、以及“泛交互”,让用户真正享受出行自由,规划一切与用户发生或可能发生的交互细节,而不止局限于车机屏幕。

特斯拉现在做的只是让功能越来越强,而威马希望与用户直接建立一种感情,并付诸到系统的具体功能中。

首先为用户设置ID,建立可进行感情传输的智慧系统,它将纪录用户在出行过程中的每一个微小细节;其次进行场景划分,共享经济下,车主和非车用户都应该受到关注,他们在不同的场景下可能会产生不同的需求(位移需求、社交需求、娱乐需求等),只是需求占比会随技术的发展发生改变(例如自动驾驶越来越全自动化,用户可以从开车中解放出来,致使位移需求占比变小,其他多样化需求增大,情感变多,这是一个情感由少到多递增的过程);第三,进行车机屏幕界面布局、交互的研究,这是做好良好体验车机的根本,增加驾驶者无意识操作、直觉操作的比重。

整体的人机交互设计思路遵循轻交互、重感情的原则。「轻交互」,即用户没有负担、学习成本低;「重感情」就是让用车成为生活方式的一部分。对于智能电动车而言,充电体验,即用户如何找到电桩也是一个根本痛点,未来的方向在于应该使每个环节的用户体验都达到最优,不简单是界面交互的体验,还体现在用户使用的「物」和「整体出行过程」上面。

整体而言,在智能汽车的交互设计中注入情感因素,使其向智慧汽车转变,最终让汽车成为一种生活方式,成为用户的伙伴、朋友。

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